Integración · Mensajería
Que cada conversación de WhatsApp quede donde vive el cliente
Hoy el historial vive en el teléfono de quien contesta. Cuando esa persona no está, el siguiente que atiende empieza de cero. Diseño la conexión para que cada mensaje quede ligado al contacto correcto, con las reglas de plantillas y ventana de atención de Meta como punto de partida, no como detalle final.
- Requiere cuenta de WhatsApp Business API
- Plantillas sujetas a aprobación de Meta
- Origen
- Un mensaje entrante o saliente en el número de WhatsApp Business de la empresa.
- Destino
- La ficha del contacto o la conversación asociada en Zoho.
- Qué viaja
- El texto del mensaje, el número de quien escribe, la hora y el estado de entrega que reporta Meta.
- Qué lo dispara
- La llegada de un mensaje nuevo o el envío de una plantilla desde el CRM.
- Resultado visible
- El vendedor o el equipo de soporte ve la conversación completa en la ficha del cliente, sin depender del teléfono de nadie.
Cómo funciona
El recorrido de la información, paso a paso
Cada paso deja un registro consultable. Cuando algo no avanza, se puede ver dónde se detuvo.
- Paso 1
Contacto
Alguien escribe al número de WhatsApp Business o responde a una plantilla enviada antes.
- Paso 2
Identificación
El número se busca contra la base de contactos; si no existe, se evalúa si se crea un registro nuevo.
- Paso 3
Mensaje
El contenido del mensaje se guarda ligado a esa ficha, con hora y estado de entrega.
- Paso 4
Asignación
La conversación se asigna a una persona o cola según la regla que se haya definido.
- Paso 5
Seguimiento
La persona responde desde el CRM o desde la app conectada, y la respuesta queda en el mismo hilo.
Excepciones
Qué pasa cuando algo no sale como se espera
Una conexión útil no es la que nunca falla, sino la que avisa y deja ver qué quedó pendiente.
Defino desde el inicio qué se reintenta solo, qué queda en una lista de revisión y quién la atiende.
Plantilla rechazada
Si Meta rechaza una plantilla por su redacción o formato, el envío no sale. Se detecta porque el mensaje queda en estado de error y se corrige reenviando la plantilla ajustada a revisión.
Ventana de atención cerrada
Si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, no se puede mandar texto libre. Se detecta por el rechazo del envío y se corrige usando una plantilla aprobada.
Número no identificado
Si el número no coincide con ningún contacto, el mensaje puede quedar sin dueño. Se corrige con una regla de alta automática o una bandeja de mensajes sin asignar que alguien revisa.
Cuenta bloqueada o marcada como spam
Si el número de la empresa se marca como spam por varios usuarios, Meta puede limitar el envío. Se detecta por el estado de la cuenta en el panel de WhatsApp Business y se corrige revisando el volumen y la calidad de los mensajes salientes.
Cómo se conecta
Tres vías posibles, según tu caso
Cuál aplica depende de tu país, tu tipo de cuenta, las aplicaciones que uses y lo que el proveedor permita. Se verifica antes de definir el alcance.
Función disponible en la plataforma
Algunas versiones de Zoho ya incluyen un canal de WhatsApp; su alcance exacto depende del plan contratado y debe verificarse antes de suponerlo activo.
Conector de terceros
Existen proveedores de mensajería (BSP) que ofrecen conectores hacia CRMs; la disponibilidad depende del país, el proveedor elegido y el plan que tenga.
Desarrollo sobre la API de WhatsApp Business
Cuando no aplica ninguna de las anteriores, se construye la conexión directamente contra la API oficial, lo que da más control pero implica mantenimiento propio.
Antes de cotizar
Lo que necesito saber
Con estas respuestas se puede decir si la conexión es directa, si requiere desarrollo o si conviene resolverlo de otra forma.
- ¿La empresa ya tiene una cuenta de WhatsApp Business API o sigue usando la app normal?
- ¿Quién es el proveedor de mensajería (BSP) actual, si existe alguno?
- ¿Cuántas personas necesitan enviar y recibir mensajes desde el CRM?
- ¿Qué plantillas de mensaje se usan hoy y con qué frecuencia se envían?
- ¿Qué debe pasar cuando llega un mensaje de un número que no está en la base?
- ¿Existe hoy algún bloqueo o advertencia de calidad en la cuenta de WhatsApp?
Entregables
Qué incluye un trabajo de este tipo
Diagnóstico de cuenta
Revisión de si la cuenta actual califica para la API de WhatsApp Business y qué migración implica.
Reglas de asignación
Definición de a quién llega cada conversación según horario, número o etiqueta.
Plantillas iniciales
Redacción y envío a aprobación de las plantillas necesarias para el arranque.
Alta de contactos
Reglas para identificar o crear contactos a partir del número que escribe.
Bandeja de excepciones
Vista para mensajes sin dueño o con errores de envío.
Documentación de límites
Registro claro de qué se puede automatizar y qué depende de la aprobación de Meta.
Dónde ponemos el límite
- No se puede recuperar el historial de conversaciones que ocurrieron en el teléfono personal de alguien antes de la conexión.
- El envío de mensajes fuera de la ventana de atención requiere siempre una plantilla aprobada; no hay forma de evitarlo.
- La entrega y la calidad de la cuenta dependen de las políticas de Meta, que pueden cambiar sin previo aviso.
Lo que queda documentado
- Diagnóstico de cuenta
- Reglas de asignación
- Plantillas iniciales
- Alta de contactos
Preguntas frecuentes
Dudas habituales sobre esta conexión
¿Podemos seguir usando WhatsApp normal en el celular?
La disponibilidad de coexistencia o migración depende de la cuenta y el proveedor. Reviso las opciones vigentes antes de mover el número; no asumo que el historial de la app se recupera en la integración.
¿Se puede mandar cualquier mensaje en cualquier momento?
No. Fuera de la ventana de 24 horas después del último mensaje del cliente, solo se pueden enviar plantillas previamente aprobadas por Meta. Dentro de esa ventana hay más libertad de redacción, pero sigue habiendo reglas de contenido que hay que respetar.
¿Cuánto tarda en aprobarse una plantilla?
El tiempo lo define Meta y varía según el contenido y el volumen de solicitudes; no es algo que la integración pueda acelerar. Por eso conviene definir las plantillas necesarias desde el inicio del proyecto y no dejarlo para el final.
¿Qué pasa si dos vendedores contestan al mismo cliente?
Se define una regla de asignación única por conversación para evitar respuestas cruzadas o contradictorias. Si el proceso lo requiere, se puede permitir reasignación manual con aviso a quien tenía la conversación antes.
¿Se puede automatizar la primera respuesta?
Sí, dentro de las reglas de plantillas y ventana de atención descritas antes. La automatización de la primera respuesta se revisa como un proyecto aparte, ligado a esta conexión pero con su propio alcance.
Revisemos tu caso concreto
Cuéntame qué herramientas usas hoy y qué se está capturando dos veces. Con eso te digo qué se puede conectar y qué conviene resolver de otra manera.
Revisar mi cuenta de WhatsAppEl alcance y los tiempos se acuerdan después de revisar la cuenta.
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Facturación electrónica CFDI (SAT)
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Cuéntame qué quieres conectar
Con una descripción breve de tu operación reviso qué es posible en tu caso.